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Este post fue escrito por Julio. Si bien no es directamente financiero, quise publicarlo porque además de que es cierto que el mal servicio nos acecha constantemente, tengo otra teoría que compartiré al final del post.
Me acabo de dar cuenta de la falta de cultura de atención al cliente en México. Sobre todo hacia el consumidor final, un clásico ejemplo de hacer negocio “hasta que no se enoje, dale largas”.
Me ha pasado varias veces, en mayor frecuencia el último año. Se dio la oportunidad y se está haciendo un esfuerzo familiar muy grande; compramos una casa en la ciudad donde estudiamos y trabajamos mi hermano y yo, como dicen en el D.F., somos de provincia o como dicen los del norte, somos foráneos. Se hizo la inversión para dejar de pagar renta, dinero que a final de cuentas nunca íbamos de ver, más que en la cuenta bancaria del casero.
Entrando a detalles, me han tocado varios proveedores de servicios que si no te enojas no trabajan y la verdad es desgastante… te enojas con el contratista porque no llega temprano, porque no deja las cosas bien hechas, porque a la mera hora te quiere cobrar de más con la clásica excusa “que eso no estaba cotizado” al punto que todo lo pido por escrito y con firma del correspondiente “maistro”. Te enojas con la decoradora porque las persianas no son del material que pediste, con el de la mueblería porque el mueble carísimo llegó golpeado, con la constructora porque no hace las reparaciones necesarias a tiempo, etc.
Te enojas con todos y es desgastante. Y la verdad es que la gente se enmaña (creo que ese término no existe) si el cliente no se enoja no le hago caso, le doy largas… para atender al que sí se enoja… es un círculo vicioso de cómo estas personas distribuyen su tiempo de servicio. Cuando, sí hicieran las cosas bien desde el principio no tendrían este tipo de situaciones con clientes furiosos al teléfono cada 15 minutos, ¿estamos de acuerdo?
La última que me pasó fue con la cocina integral. Nos decidimos por una cocina de diseño que cumple con nuestra expectativas de una cocina bien distribuida con los espacios necesarios para nuestro estilo de vida y de buen ver, contemporánea =) Lógicamente una inversión fuerte. Después de mucho tiempo de planeación y discusión acerca del diseño y presupuesto llegamos a un acuerdo en enero de este año, la cocina estaba programada para entrega formal para inicios de mayo, estamos a mediados de junio y es fecha que no tenemos cocina aún. Al principio eran excusas válidas, se retrasó la producción, no nos han llegado algunos materiales, pretextos que fueron retrasando la entrega. Pero la última fue «es que no tenemos instaladores», esa fue la que acabó con mi paciencia.
Seguramente, TU empresa fabricante de cocinas tienes una programación de producción y enlazado a esa producción tienes un programa de instalación, ¿qué está pasando? Que le estás dando prioridad a alguien más. ¿A quién? Al que está enojado y te está presionando para que termines tu trabajo y a mí, cliente que no te exijo, me estas pasando al final de la línea.
Pues sí de eso se trata, yo también me puedo enojar y gritonearte por teléfono, inclusive puedo ir a tu negocio y decirle a tus futuros clientes que no les conviene, que la experiencia de compra contigo deja mucho que desear. ¿Quieres eso? Respuesta: Esta semana le instalamos su cocina, Señor.
Lamentable, muy lamentable desempeño. Pero me doy cuenta y caigo en la práctica, si no te enojas no te hacen caso.
Ahora, mi opinión. Si bien es cierto lo que comenta Julio, también es cierto que en este país pocos perdonan la muina (el enojo). ¿Cuántos de ustedes no tienen una historia donde por enojarse con quien les daba un pésimo servicio les fue peor?
Les cuento la historia del plomero en versión corta: necesitaba cambiar el WC porque literalmente estaba a punto de romperse. El plomero me da el costo, me pide el anticipo y jura que al día siguiente a las 12 estaría aquí. Dan las 5pm de la tarde y hablo molesta con su asistente. Me dice que sin falta mañana. Cuando al día siguiente tampoco llega a su hora, me molestó y les pregunto ¿por qué no avisan?? Ok, no pudieron llegar, y ¿el celular apá? ¿La educación? total que por fin me cambia el WC, luego el lavabo que también se rompió, me cobra CARÍSIMO y se va.
Al día siguiente el agua del lavabo se salía toda. Le llamé y nunca vino. De plano se desapareció. Tuve que llamar a otro plomero. Lo más triste de esta historia era que el fulano era de mi confianza y llevaba trabajando conmigo más de 5 años, no puedo dejar de pensar que el hecho de que me enojara porque no tuvo la cortesía de avisarme que no llegaba, fue lo que hizo que me dejara el lavabo tan pero tan mal. Parecía como de mala leche.
No lo sé. Mis canas me han enseñado que enojarse con quien te da mal servicio no siempre produce el resultado que queremos, aunque sea la reacción correcta.
A ustedes ¿cómo les ha ido?
14 comentarios en «Experiencia del servicio en México»
Una de las ventajas de ser ingeniero es que ya sé trabajar con obreros o proveedores que a veces no cumplen con los tiempos o la calidad. O quiero decir que siempre me cumplan pero si puedo «oler» que no va a cumplir.
Eso y que tengo mi equipo de herramienta me ha permitido evitar muuuuuchos corajes.
Yo me encuentro del otro lado: «Customer Service Representative» y mi chamba precisamente es atender los clientes de una operadora de cable. El problema radica en dos cuestiones:
1) la gente cree que por gritar se solucionan las cosas (que en realidad no es cierto, solo las empeora).
2) la gente se molesta por cosas tan sencillas que aunque uno se las explique una y otra vez, su capacidad de comprensión no da para más.
Conclusión: aunque uno trate de dar un buen servicio, sea amable y procure solucionar todos los problemas: El Cliente NUNCA queda satisfecho*
Es algo bastante complejo, tanto Julio, como So, como Hluot han dicho cada quien una realidad, tanto del lado de la empresa como del lado del consumidor hay detalles que destacar… creo que solamente se trata de una cultura errónea, algo en lo que se debe trabajar en la escuela y en la familia..
El principal problema es la falta del control de nuestras emociones, ni siquiera es cuestión de preparación o de conocimiento, es falta de sentido común, de paciencia, tolerancia e ingenio… si no hay respuesta después de tanto tiempo, el siguiente paso es demandar y avisar al consumidor con quién está tratando y qué le espera… pero sucede que ni ponemos demanda y ni hacemos nada, por eso esa cultura sigue tan vigente y tan campante…
Exito y dinero para todos!.
¡Qué razón tiene Julio en decir “hasta que no se enoje, dale largas”!
Por experiencia tuve que tratar con los clientes de cierta empresa por télefono, chat y correo electrónico siendo el giro proporcionar servicios web. Me encontraba de todo, desde el cliente «smart» que en 3 patadas entendía cuál es era problema con su solución (y ponia manos a la obra si la solución era de su lado), hasta el otro extremo, el cliente nefasto con capacidad de comprensión disminuida o nulificada que exigia una solución a gritos y que por ese sólo hecho la gerencia presionaba a quienes podian resolver el problema dejando de lado al resto de algunos respetables clientes que pedian las cosas en tiempo y forma. Estos clientes nefastos estaban identificados, con apodo y fama bien informada a todo el personal que atendía clientes precisamente para armarse de divina tolerancia cuando te tocaba la mala suerte de atenderlos.
Lamentablemente tanto a mis compañeros de ese entonces como a mi, nunca se nos capacitó debidamente en el trato al cliente, sobre la marcha (prueba y fallo) se aprendió a «terapearlos», cómo hablarles y cómo tratarles.
En esa empresa se presentan (o se presentaban) las siguientes prácticas (no escritas por supuesto):
– La prioridad no es resolver el problema al cliente sino darles sólo seguimiento a sus peticiones.
– Es más importante seguir los procedimientos establecidos (por más burocráticos que sean) en vez de resolver el problema del cliente (porque el procedimiento se creó para mejorar la atención al cliente, aunque en la realidad no sirva de mucho por más que se haya advertido que no funcionaba)
– Sino pudiste resolver el problema del cliente ese día, envíale por correo una respuesta predefinida de «aun estamos trabajando en su petición» antes de que pasen 24 hrs. (las típicas largas al asunto)
– Usa tu nombre real en las atenciones telefónicas y un alias en las respuestas por correo.
– Al cliente le interesa una respuesta rápida no una solución rápida al problema.
– La capacitación del personal no es prioritaria.
– Habia 7 personas que atendian a los clientes. El total de clientes de la empresa rondaba entre 2000 a 3000. Solo un número razonable pedia atención pero en días o semanas que los sistemas fallaban, los clientes desbordaban la capacidad de atención, resultado: varios clientes cancelaban el servicio o se iban sin cancelar simplemente no renovaban el servicio.
Entre muchas otras prácticas que frenan a una empresa. Y por último coincido con ForfeitEduardo «El Cliente NUNCA queda satisfecho»
¡Hola extraordinaria So y enmuinados lectores!
El que se enoja pierde. Así, sencillito. Es cierto, el servicio al cliente brilla por su ausencia en la mayoría de los casos, pero la verdad de las cosas, es que la solución está de nuestro lado, como compradores. Mientras sigamos pensando que las cosas no habrán de cambiar, así será, mientras no antepongamos nuestras quejas por los canales adecuados, los muy sopes van a seguir llendo felices por la vida desgraciando vidas y paciencias.
Mejor, en vez de enojarnos, veamos que se puede hacer para que la empresa/individuo mejoren. Opciones hay varias: denuncias en los portales de la ciudad describiendo el problema y animando a no usar sus servicios. Acudir a PROFECO, a la que siempre andamos criticando, pero que no le damos la oportunidad de hacer las cosas para la cual fue creada (y si, es tiempo, pero si no haces nada ¿para que quejarse entonces?).
A mi me ha pasado lo mismo que a So, servidores que habían sido confiables, de repente dejan de serlo para convertirse en el blanco de nuestros más homicidas deseos.
Así que no te enojes, mejor haz algo al respecto, pero no solo quejarse ¿eh? que eso es el deporte de los mustios.
¡Abrazos del compa del norte!
En general, considero que en México no existe una cultura generalizada del servicio al cliente. La mayoría de las empresas o negocios no le apuestan a capacitar a su personal o cuando menos a realizar una sensibilización respecto a la atención que se brinda el público y su importancia (¿a cuántas personas les decimos cuando nos atendieron mal en algún lado? ¡a muchas!)
Por otra parte, tampoco se preocupan por tener la perspectiva del cliente para encontrar fallos o aspectos sobre los cuales el producto o servicio se puede mejorar. Se preocupan solo por vender y ya; no hay interés por crear lealtad ni nada por el estilo.
Y otra cosa. A veces ni es problema de los propios responsables sino de quien ponen a atender a la gente; personas con poca disposición, sin capacidad para relacionarse con los clientes, con poca capacitación o que de plano les vale.
Apenas me pasó que salí de una función en un cinemex y corrí a comprar boletos para otra película que estaba iniciando. Al llegar a la caja el que atendía me dijo que ya habían cerrado ¡a las 10:40 de la noche! y al pedirle una explicación, me ignoró y corrió a que el gerente se hiciera cargo de la situación. Nunca me explicaron nada y aunque se medio compensó la situación, son esos detalles los que marcan la diferencia entre seguir consumiendo o no determinado producto/servicio.
Creo que la mejor recomendación para el cliente, es nunca perder la calma a pesar de las circunstancias; estar informado y comparar; establecer al momento de comprar o contratar un servicio las características de la transacción, a que tenemos derechos y hasta donde podemos exigir. Y bueno, exigir que lo que se está pagando cumpla con la promesa de venta.
Creo que enojarse por estas situaciones es algo involuntario, se te sube la sangre a la cabeza y con mucha razon. Pero para anticiparse a estos acontecimientos es ideal hacer un buen contrato con la empresa o contratista, y si se retrasan por cualquier motivo, hay que implementar multas o castigos monetarios, un 0.5.% del valor total de la obra estaria bien por cada dia de retraso.
Tampoco hay que olvidarse de las fianzas. Son una gran garantia para los contratos.
Saludos
Lourdes
Creo, como comentaron arriba que el que se enoja pierde y la verdad es que yo con los proveedores trato de llevarla tranquila, por un lado, hasta que no se acabe el servicio pueden darte mas en la torre y por otro ‘con miel se atraen mas moscas que con hiel’.
Me ha pasado de gente que se queja de servicio a clientes de una empresa (que no resuelven nada y nomàs enredan, etc.) y yo cuando llamo termino con soluciones a mi problema.
También me ha pasado que un proveedor chipocludo, un día deje de serlo y eso es bien triste U_U (impresores buenos no se encuentran en cualquier parte).
Pero también hay gente que nomàs a gritos entienden y con esos es mejor no trabajar =(
Hola a todos, yo tengo una teoria que compartir. Creo que la falta de servicio al cliente, radica basicamente en que no estamos acostumbrados a pagar por el servicio. Se sobre entiende que cada producto que una compañia vende lleva implicito en el precio la parte de servicio. Sin embargo (debido a la mala economia quiza) casi nadie esta dispuesto a pagar algo mas caro por servicio, entonces còmo puede una compañia invertir en capacitaciòn y profesionalizaciòn en la parte de servicio al cliente cuando lo unico que le preocupa es pagar el costo de produccion y bajar los precios para generar mas ventas. No se si me explico!??
Hace años viajar por avion con continental era casi una experiencia, te daban de comer y te pasaban una cobijita para que te durmieras a gusto, te sonreian mucho y bueeeenoooo era lindisimo. Pero supongo que cuando se tuvieron que ajustar al precio de la competencia para seguir siendo rentables todo eso se transformo, ahora te dan una bolsa de cacahuates, algo de beber, olvidate de la cobijita, y por supuesto ya casi nadie te sonrie!!
Y he escuchado a mucha gente decir «nooo pues que te lo cobren pero que te den buen servicio» nada mas que a la mera hora cuando alguien cobra por un servicio casi nadie lo paga…
Bueno esa es mi teoria…
saludos!!!
La cúltura en México ASÍ ES Y ASI SERA, claro esas empresas decaeran y daran paso a otrás. Y como vivimos en México tenemos que saber también como manejar y prevenirse de estas empresas.
Yo me quedo con una frase del articulo : «sí hicieran las cosas bien desde el principio no tendrían este tipo de situaciones «. Y es cierto, que necesidad tiene la gente de andar inventando pretextos para no completar un trabajo o para obtener mas dinero por un trabajo que ya ha sido cotizado.
En uno de los comentarios decian que demandar, pero si por ejemplo, se trata de 1,000 que diste como anticipo y resulta que no te hacen el trabajo, si no conoces de leyes, sale mucho mas caro acercarse con un abogado que los 1,000 perdidos aunque para ser honesto hay dias que no los gano.
Creo que a fin de cuentas esto solo es un problema cultural mas que tenemos los mexicanos.
El servicio al cliente en México deja mucho que desear, la verdad a veces uno quisiera matarlos pero bueno en nosotros debe estar la cordura.
En México la cultura del «Servicio» no es parte de un trabajo, me explico, el Mexicano promedio, piensa que se le paga por un trabajo y no por un servicio, ademas de que el empresario o dueño de un negocio piensa que paga a un obrero que trabaja y no a un empleado, ademas en nuestro pais no hay una area -salvo PROFECO que para el caso no sirve de mucho- que se dedique a regularizar a quienes prestan los servicios, en EU por ejemplo un contratista no puede trabajar si no cuenta con licencia, llamese de albañil, carpinteria, mecanico, etc. y para poder tenerla tiene que darse de alta como profesionista, ir a curso y un gran numero de requisitos pero que son faciles de conseguir siempre y cuando lo hagas bien, aqui contratamos al albañil que se coloca en las calles diciendo que lo es, al plomero que entrga volantes en toda la colonia, al electrico o mecanico de la esquina que pues al final de cuenta sno tiene quien lo ampare en caso de que le pase algo peor a tu coche, pero si tuevieran una licencia y se quejan ante las autoridades, pierden la licencia y no pueden laborar sin ella, por lo que no tienen nada que perder. Si es una empresa o negocio pues siempre quieren ganar mas, pagando menos y las personas que contratan, no tienen ni la capacidad ni el servicio adecuado que uno desea.
Es cierto, no hay cultura de servicio en Mexio. Otra cosa, tambien relacionada, NO HAY CAMBIO. Donde quiera que va uno a comprar, le salen muy frequentemente con que no hay cambio. Por eso yo prefiero ir hacer mis compras al otro lado de la frontera.